按类别找入口，把使用前提一起看明白

九个类别，一次看完入口分布

每一类入口都写清了数量、常见使用场景与进入方式。您可以按名称顺序排，也可以按用途排；点类别标签能直接跳到对应那一行，不必从头往下翻。

当季主页轮换之后，上一版主页的入口仍保留在总表里，您随时可以回到旧版继续办公。

十六项坐席工具，按实际作业顺序分组

工具分成账号与会话、接待与协作、数据与报表、支持与自助四组，日常接待用得上的都在其中。每项工具后面写了一句用途，条件是否具备、步骤怎么走，展开旁边的解释入口就能看到。

解释入口

账号与会话

• 坐席账号切换在同一台计算机上切换不同坐席身份
• 会话保持临时离开时保留当前接待会话
• 在线状态同步让接待状态与其他坐席保持一致
• 绑定设备管理查看和调整已绑定的计算机设备

解释入口 · 坐席账号切换

使用前提身份绑定已完成，且当前设备没有被锁定在其他账号上。

操作步骤进入坐席工具区，选择账号切换，先确认当前会话已结束，再选择要进入的目标身份。

常见误区直接关掉窗口并不等于结束会话，下次进入时可能仍停在原来的身份上。

替代方案如果只是临时查看另一个身份的公开数据，用只读入口更省事，不必切换会话。

解释入口

接待与协作

• 接待队列视图按顺序查看待接待的会话
• 会话转交把会话连同记录交给另一位坐席
• 常用语快捷调用一键带出标准回复内容
• 协同请援向同组坐席发出异步协助请求

解释入口 · 会话转交

使用前提双方坐席都处于在线接待状态，接收方具备该业务线的接待权限。

操作步骤在会话面板选择转交，勾选需要随带的记录范围，确认后由对方接管。

常见误区把转交当成新建会话，对方看不到之前的沟通内容，用户会被重复询问。

替代方案非实时场景可以改用协同请援，由对方异步回复，会话仍留在原坐席手里。

解释入口

数据与报表

• 操作记录查询按时间范围查看本账号的操作轨迹
• 时段报表查看查看选定时段的接待与处理量
• 数据导出把报表结果导出成文件留档
• 导出任务管理跟踪已提交的导出任务进度

解释入口 · 数据导出

使用前提当前身份具备对应报表的查看权限，导出范围不超过所选时段。

操作步骤进入数据与报表分组，选好报表和时段，提交导出任务，再到任务列表取回结果。

常见误区同时提交多个大范围任务，排在后面的任务会等很久。

替代方案只需要少量数据时，直接在报表页复制行内容，不必生成导出文件。

解释入口

支持与自助

• 自助检查运行环境自查，先排除本地因素
• 日志收集打包当前会话的运行记录
• 问题提交把现象与设备信息一并送交排查
• 说明查证按资料编号查看对应的权益说明

解释入口 · 问题提交

使用前提已完成自助检查，并能说明现象、出现时段和所用设备。

操作步骤在支持与自助分组打开问题提交，选择问题类型，附上日志收集结果后送交。

常见误区只写一句打不开而缺少设备与时段，排查方需要来回确认，处理时间会拉长。

替代方案涉及权益资料查找的问题，直接把资料编号发到客服邮箱，回复会更有针对性。

点开就能看懂：解释入口里写了什么

在四项使用门槛偏高的工具旁，我们放了折叠式的解释面板，默认收起，点一下展开。面板固定按四段写，看完基本能独立把工具用起来，不必再问第二遍。

1. 使用前提说明这个工具需要具备哪些条件，例如身份、权限或设备环境。
2. 操作步骤按先后顺序写清几步操作，每一步只做一件事。
3. 常见误区把容易走错的地方点出来，省掉反复试错的时间。
4. 替代方案条件不满足时，给出另一条可以走通的路径。

四项工具旁置解释入口之后，首次使用的咨询量平均下降约 35%，坐席把时间更多花在接待上。

三种输入方式，都能落到具体那一条

检索框接受入口名、工具名和权益资料编号三种输入，输入的同时就在索引里过滤，不用按回车等结果。索引每周更新一次，权益资料更新后的 24 小时内就能被检索到。

• 按入口名

  记得名字但不确定归在哪个类别，直接输名字，结果会带出所属类别。

• 按工具名

  想先弄清工具怎么用，输工具名即可跳到对应的解释入口。

• 按资料编号

  手上有资料编号时，输进去直接定位到那份文档，不必逐级筛选。

在电脑端遇到打不开的情况，可以把检索框里的编号结果带进排查指引逐步自查，五个方向都能对上号。

260 份权益资料，按等级、对象、批次三种方式筛

资料库里的 260 份文档按六个权益等级组织，从基础访问权益到专项资料权益逐级展开。每份文档都带可检索的编号，您既可以从等级往下找，也可以按适用对象或更新批次筛，几秒钟就能收窄到需要的几份。

• L01
  基础访问权益 入门阶段的说明文档与常见问题整理
  48 份
• L02
  标准使用权益 日常使用流程、操作规范与自助材料
  44 份
• L03
  进阶工具权益 坐席工具的分组说明与配置参考
  42 份
• L04
  专项资料权益 按业务方向拆分的方法说明与案例汇编
  44 份
• L05
  协同管理权益 多人协作、权限划分与流程衔接说明
  40 份
• L06
  专属支持权益 专项场景的处理路径与支持衔接材料
  42 份

常去的入口，固定到最顺手的位置

入口总表支持自定义排序，您可以把每天都要打开的几个入口置顶，下次进站点就是最先看到的几条。排序结果、折叠面板的展开状态和检索历史都保存在您当前使用的设备上，不会带出这台机器。

• 固定入口置顶 把三五个高频入口钉在列表最前，跳过翻找这一步。
• 折叠状态保留 上次收起的面板，下次打开还是收起的，视线不被无关内容占住。
• 换设备需重设 换计算机或清理过浏览器数据后，置顶和排序需要重新设置一次。

团队里多人共用一台设备时，各自设置的顺序互不影响，交接班时按自己的习惯打开即可。

每日两轮巡检，入口动了会写明

入口可用性每天巡检两轮，上午与下午各执行一次，发现打不开的入口会先复核再处理。要是某个入口临时不可用，总表上会给出提示，避免您反复尝试。所有调整都会写进当季的入口变更摘要，想知道最近动了哪些，去趋势观察看最新一期即可。

1. 上午巡检 对全部入口做一轮可用性探测，记录异常项。
2. 异常复核 由技术支持再验一次，排除本地网络造成的误判。
3. 总表标注 确认异常后在对应条目上提示，并给出可用的替代入口。
4. 下午巡检 第二轮探测确认修复结果，仍未恢复的顺延跟进。
5. 记入变更摘要 新增、调整与合并逐条写明，已累计发布 12 期。

想先了解服务是怎么分工的，可以看品牌中心；需要人工协助时，找到我们一页列了可用的联系渠道与受理时段。